百度在线客服问答（百度热线客服）；
“春节业务量加重，客服人员照常上班……”看着这条通知，小刘不由得叹了一口气。又是一个不能回家过年的春节，身为一名客服工作人员，节假日对于小刘来说似乎是一个模糊的概念，越是遇到大节气，公司业务就越繁重，她不得不坚守在自己的岗位上，为每一个客户排忧解难。在这个团圆的除夕夜，她又只能守在办公桌前，与工作一起度过。
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夜深了，正在收拾办公桌准备下班的小刘忽然手到一条短信，“孩子，今年过年又不能回来吗？你想想办法呗，你爸给你做了一桌你喜欢的菜，妈妈也有好多话想和你说……” 鼻子一酸，眼泪就不争气的流了下来，是啊，有多久没回家陪陪父母了，小刘自己也记不清了。
“您好，这里是XXX客服热线，请问有什么可以帮助您的吗？”
“您好，我们会尽快帮您解决，请您不要着急。”
“您好，十分抱歉。”
……
小刘的脑海里，整日都被这些话语充斥，这是她日常工作中必不可少的部分，数不清的客户电话来访、处理不完的问题反馈记录、已经被磨掉字迹的电话接听键、……在日复一日年复一年的工作打磨中，她早已将公司的业务和客户的需求烂熟于心，可她自己内心的小小愿望，却鲜有人知。
或许母亲知道，她只不过想要几天假期，回家陪陪父母；或许她自己知道，她只不过想要一场旅行，释放疲惫；又或许，百度云知道，她只不过想要在这座冰冷的城市里寻找到一丝温暖。
一直以来，百度云都在考虑着如何去减轻传统行业给人们所带来的压力。在客服行业，人力的解决方案似乎越来越不足以应对快速化的人员流动，很多企业长时间处于人手稀缺的状态，人手不足，每一个员工承担的工作量就急剧增加，“一个人干两个人的活儿“可以说是客服人员的家常便饭。长时间的加班、庞大精准的数据处理……这些都是靠人力难以解决的问题。
既然如此，为什么不用智能客服去协助客服工作人员呢？百度云依赖百度大脑强大的AI能力，拿出了一套温暖人心的解决方案。百度云ABC智能客服系统是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，适用大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答、推理等应用场景，智能客服不仅为企业提供细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间建立一种基于自然语言沟通快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
具体而言，智能客服系统的主要功能模块包括语音识别/合成、语义理解、多轮对话管理和知识图谱/管理四块，而智能客服所需要的全栈AI技术，由百度大脑提供。其次，智能客服系统就像是一台精密的机器，不是把组件凑齐了就能运转，还需要适配、调优、运营迭代。因此，尽管表面看很多厂商都能把各种功能模块凑起来，但由于各个模块来自不同厂商，匹配难，最终的效果自然不尽如人意。这时候，就需要百度云所拥有全面的技术协同能力和扎实的工程实施以及运营经验。
“我从来没有想过我也能体会到人工智能带来的便利！”小刘似乎很激动，在百度云基于自身实践沉淀的人工智能落地方法论指导下，百度云工程师与公司一起培训现有客服人员并将其升级成为人工智能训练师。业务运营人员自己就可以对业务流程进行配置、修改模型的冷启动训练和增量迭代训练，让过去业内黑箱交付的模式变成平台产品交付的模式，小刘切身地能体会到自己工作效率地提升，业务目标更容易达成了，与客户交流也更加容易了，很多加班问题都有效地得到了解决。百度云深刻的行业洞察力，最大化地将产品化优势体现得更明显，加强自身的智能化能力。
事实上，如今百度云智能客服已经成为口碑产品，在通信、航空、银行、能源等行业相继落地应用，吸引大量跨行业客户的关注、到实地参观。而根据官方统计，在刚刚过去的2019年春节里，百度云人工客服整体受到的客户满意评价度也高达90%，甚至在某银行智能服务占比接近100%。百度云智能客服在春节的表现，，不仅让客户过了一个满意年，也让客服人员们省了不少心。2019，越来越多的客户和用户将享受到百度云领先AI技术的服务和赋能。
其实，跟小刘一样的常年坚守在客服岗位上的人还有很多，他们用始终如一的微笑服务给客户提供帮助，为客户排忧解难，树立了公司形象，保障了公司的基础运营 而百度云正是看到了这群微笑天使，看到了每一座日夜不休的城市里一道道疲倦的身影，并一直致力于用自身卓越的技术能力去减轻他们的压力，让他们在每每结束工作的那一刻也能笑得很灿烂。
一年到头，说了太多的话，总得抽时间跟父母说说话；从早到晚，为别人奉献了太多微笑，下班后总要替自己笑一笑；每时每刻，都做着重复的工作，找个时间总要去做点不一样的……这些客服人员的小小梦想从来都没有被忽视，百度云总是在用AI关爱着每一个努力前行的人。
来源：消费日报网
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